ترفند ها و تکنیک های هوشمندانه برای فروش موفق | راهنمای آپدیت شده

پیشانی یا خط مقدم بازاریابی و فروش در بسیاری از شرکت ها، اولین چیزی است که ممکن است بیش از ۹۰ درصد مشتریان به آن برخورد کنند. در بسیاری از شرکت های بزرگ و تخصصی، یک واحد پاسخگویی یا چیزی مشابه آن، وظیفه ی انجام این کار را دارند.

بازاریابی محتوا چگونه می تواند به سود تجارت شما بیاید؟

یکی از مسائل مهم در بازاریابی محتوا، ایجاد ارتباط خوب و مستحکم با مشتری است. واحد پاسخگویی به عنوان پیشانی بازاریابی و فروش شایتسه ی توجه بیشتری است. عموم شرکتهایی که در زمینه ی جدی نیستند، به این مساله توجه چندانی ندارند و از کارکنانی با تخصص پایین تر در این بخش استفاده می کنند. و برعکس باید استعدادهای برتر را استخدام کنند، پرداختی آن ها خوب باشد و هر زمان که به نتایج خوبی رسیدند به آنها پاداش دهید. اگر شهرت ایجاد کنید و رفتار خوبی با کارمندان خود ایجاد کنید، افراد با استعدادهای برتری را نیز به میز خدمات خود جذب خواهید کرد

انتخاب کارمند خدمات مشتری

از آنجا که خدمات مشتری ستون فقرات هر کسب و کار موفقی است، شما نمی توانید مشتری را خاموش کنید. برای جلوگیری از این اتفاق ، مهم است که ابتدا بفهمید چه چیزی ممکن است باعث شود مشتریان شما بگویند: ‘من دیگر چیزی از شما نمی خرم’.

در دنیایی که تجارت تحت سلطه بازاریابی دهان به دهان و نیاز به تجربیات مثبت مشتری است، شما باید تجارت خود را به روشی برای تهیه، شنیدن، پاسخگویی و رفع شکایات مشتری مجهز کنید

چگونه می توان به شکایات مشتری پاسخ داد

۵ نکته در مورد پاسخگویی به شکایات مشتری می توان نام برد

۱-به طور کامل به تجربه مشتری گوش دهید

در حالت ایده آل، این مکالمات به صورت حضوری یا تلفنی انجام می شود. هربار که مشتری شکایت می کند، مجبور نیستید خود را در جرمی تصدیق کنید، اما باید نظر او را در نظر بگیرید، بدون هیچ گونه وقفه گوش دهید. روشن کنید که دلیل ناراحتی مشتری را می فهمید، حتی اگر با او موافق نیستید. شاید متاسف نباشید که او به سادگی محصول شما را دوست نداشته است ، اما هنوز هم می توانید متأسف باشید که او یک تجربه ناامید کننده داشته است. عمل ساده گوش دادن و عذرخواهی می تواند به اندازه کافی درمانی باشد تا مشکل حل شود.

۲-بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید

اگرحق با مشتری است، اشتباه خود را بپذیرید و بگویید متاسفم. ابراز همدردی کنید که تجربه بدی برای آن ها بوده است. مشتریان همدلی و صداقت شما را خواهند دید و برای آن ارزش قائل خواهند شد. صادق درمورد عملکرد تجاری خود روش موثر در بهبود مکالمه با مشتریان است.

۳-روی راه حل تمرکز کنید

همیشه کوتاه صحبت کنید، هر چه بیشتر بگویید، ممکن است فرصت بیشتری برای شروع یک بحث دیگر ایجاد کنید. درعوض، مکالمه را از مسئله دورکرده و به سمت راه حل سوق دهید.

۴-صبورانه با مشتری صحبت کنید

در برابر مشتریانی که شکایت کرده اند ، مودب ، صبور و با احترام رفتار کنید. پاسخ بی ادبانه به یک بازبین عصبانی فقط اوضاع را بدتر می کند. این امر به اعتبار شرکت لطمه می زند و مشتریان بالقوه را از آن دور می کند.

۵-دراسرع وقت به شکایت ها رسیدگی کنید

شکایات مشتری معمولا به صورت یک ایمیل، یک شکایت آنلاین تند، یک برخورد حضوری ناخوشایند، یک توییت منفی یا یک تماس تلفنی غیر منتظره ارائه می شود.

و برخلاف زمان های قدیم، مشتریان مجبور نیستند به هیچ یک از مشاغل وفادار باشند، کافیست آنها با یک جست و جوی ساده یکی از رقابای شما را پیدا کنند. طبق نظرسنجی خدمات مشتری توسط ، بیش از یک سوم مشتریان گفتند که بلافاصله پس از یک تجربه منفی، تصمیم میگیرند به گزینه های دیگه ای مراجعه کنند.

عنوان واحد پاسخگویی به مشتریان، در حقیقت همان بازاریابی محتوای شماست. شاید در بسیاری از شرکت های هر چند کوچک، به طور تخصصی به استراتژی بازاریابی محتوا نگاه نشود. اما نکته حائز اهمیت این است که آنها از این استراتژی به اشکال دیگراستفاده می کنند. واقعیت این است که آنها نیز با ایجاد این واحد به عنوان پاسخگو و افرادی که اطلاعاتی را در اختیار کاربران قرارمی دهند، ناخواسته در حال استفاده از بازاریابی محتوا هستند. بنابراین استفاده از افراد متخصص و تخصیص امکانات کافی به این بخش به عنوان خط مقدم فروش محصول شما، یعنی بهره بردن و اهمیت دادن به بازاریابی محتوای مجموعه ی شما.

حجم، ارتباط و ثبات کلیدهای موفقیت هستند.هرچه محتوای با کیفیت بیشتری به طور منظم منتشر کنید ، نتایج بهتری خواهید داشت.

آزمونها و غیره

بازاریابی محتوا به شکل انتشار دیجیتالی محتوای متنی شما محدود نمی شود. نحوه انتشار محتوا در بازاریابی محتوا می تواند بسیار متنوع باشد. اگر بتوانید مقاله ای تولید کنید یا در مورد شرکت خود کتابی تهیه کنید، تولید محتوا کرده اید. اگر از نرم افزارهای پیام رسان و ارسال پیامک استفاده می کنید، تولید کننده محتوا هستید. اگر به مشتریان خود راهنمایی های لازم درخصوص خرید محصولی را ارائه می دهید، تولید کننده محتوا هستید. اگر فیلم ساز یا گوینده ی رادیو هستید نیز می توانید به ایجاد محتوا بپردازید.

بنابراین تقویت خط مقدم فروش شرکت به عنوان افرادی که ذاتاً در حال تولید و انتشار محتوا هستند، می تواند موجب تولید خلاقیت های بیشتر در امر فروش شود. استفاده از افراد با سابقه، متخصص و باتجربه در این قسمت می تواند مستقیماً در چگونگی انتشار و تولید محتوای شرکت شما تأثیرگذار باشد.

بازار هدف شما شامل افراد و کسب و کارهایی می شود که به احتمال زیاد آنچه که شما می فروشید را، می خرند. در این بخش نحوه شناسایی بازار هدف توضیح داده شده است، بنابراین می توانید تلاش های بازاریابی خود را به آنها اختصاص دهید.

چگونه بازار هدف خود را بشناسیم؟

شناسایی بازار هدف هنگام راه اندازی یک کسب و کار و یا ارائه محصولات و خدمات جدید، از مهم ترین مراحلی است که به آن نیاز پیدا خواهید کرد. وقتی شما بر شناسایی مشتریان هدف تان، مدیریت درستی داشته باشید نه تنها بهترین محصول متناسب با نیاز آن ها را تولید خواهید کرد بلکه می توانید استراتژی تبلیغات و ترفیعات بهتری برای علاقه مند نمودن و جذب آن ها برای خرید، داشته باشید. اما چگونه می توانید بازار هدف خود را شناسایی کنید؟ در اینجا شش معیار مهم ارائه شده است، که به شما کمک می کند بر روی افرادی که به احتمال زیاد محصول شما را خریداری خواهند کرد، تمرکز کنید.

معیاراول شناسایی بازار هدف : با یک مشکل شروع کنید

یک راه خوب برای تعیین بازار هدف و مشتریان بالقوه، شفاف سازی مشکلی است که محصول شما آن را حل خواهد کرد. برای مثال فرض کنید یک سرویس نظافت منزل راه اندازی کرده اید، مشکلی که شما با ارائه این سرویس حل خواهید کرد نظافت منزل برای افرادی که نمی توانند و یا نمی خواهند این کار را خودشان انجام بدهند، است. خانواده های با درآمد بالا، خانواده هایی که هر دو شاغل هستند و افراد مسن تر که دیگر توانایی نظافت خانه را ندارند، این گروه ها مشتریان بالقوه ی خدمات شما را شکل می دهند.

معیار دوم شناسایی بازار هدف : تعریف ویژگی های مشتریان

لیست کردن ویژگی های مشتریان فعلی تان یکی دیگر از گام های مهم جهت شناسایی مخاطبان هدف است. این ویژگی ­ها لزوما نباید شخصی باشند؛ و ممکن است به سبک زندگی، درآمد کسب شده، درآمد قابل تصرف، موقعیت جغرافیایی، سرگرمی ها و بسیاری چیزهای دیگر مربوط باشند.

معیار سوم شناسایی بازار هدف : بازار اصلی شما کدام است؟

بسیاری از محصولات و خدمات به نیازهای افراد مختلفی پاسخ می دهند، با این وجود مخاطبان و بازار اصلی خود را دارند. این دسته از مخاطبان، افرادی هستند که:

• بیشترین سود را به دست می آورند.
• بیشترین نیاز را به این محصولات – خدمات دارند.
• توانایی پرداخت پول برای آن محصول یا خدمات را دارند.
• بیشترین مقدار از محصولات – خدمات را به صورت منظم خریداری می کنند.

شما باید زمانی که در تلاش برای شناسایی بازار هدف خود هستید، شناسایی این مخاطبان را در اولویت قرار داده و بر آن متمرکز شوید.

معیار چهارم در شناسایی بازار هدف : مطالعه مشتریان فعلی

ارزیابی مشتریان فعلی و شناسایی ویژگی های مشترک آن ها، درک این که چرا مشتریان فعلی تان از شما خرید می کنند و همچنین ارزیابی اینکه کدام یک از آن ها مشتریان وفادارتری هستند یک راه عالی برای دانستن آن است که، چه افراد دیگری می توانند یک مشتری بالقوه برای شما باشند. اکنون شما مشخصات افرادی را که به احتمال زیاد مشتریان شما خواهند شد را می دانید. این یک نقطه شروع خوب برای شناسایی بازار هدف خواهد بود.

معیار پنجم : بازار هدف رقبای شما چه کسانی هستند؟

پیگیری اینکه رقبا در حال انجام چه کارهایی هستند می تواند به شما جهت تعیین بازار هدف و شناسایی مخاطبان هدفتان کمک کند. شاید رقبایتان فرصتی را در بخش خاص از بازار شناسایی کرده و در حال بهره برداری از آن هستند. همواره حواستان به کمپین های بازاریابی، مجلات، وب سایت ها و رسانه های اجتماعی رقبا باشد تا اساس هدف گیری مشتریان آنها را درک کنید.

معیار ششم در شناسایی بازار هدف : چه کسی و چرا از شما خرید می کند؟

شاید این نکته کمی عجیب به نظر برسد که تنها شناخت نوع مشتریانی که به خدمات شما نیاز دارند برای فروش موفق کافی نیست. به عنوان مثال فردی مسن که به تنهایی زندگی می کند ممکن است نیاز به فردی جهت نظافت خانه خود داشته باشد اما استطاعت مالی برای پرداخت آن را نداشته باشد. مشتریان واقعی افرادی هستند که علاوه بر نیاز، توانایی پرداخت برای محصول یا خدمت را نیز داشته باشند.

نکته نهایی : به یاد داشته باشید “هر کسی” بازار هدف شما نیست. حتی اگر همه مردم و یا همه افراد در یک صنعت خاص به آنچه که شما می فروشید نیاز داشته باشند، شما قادر به ارائه محصول – خدمت به “همه”، با توجه به بودجه محدود کسب و کارهای کوچک، نخواهید بود. برای رسیدن به موفقیت از راهنمایی های بالا، برای شناسایی بازار هدف خود استفاده کنید. این معیارها به شما کمک می کند بر آن دسته از مشتریانی که به احتمال زیاد اقدام به خرید در حجم بالا می کنند، تمرکز کنید.

به نظرتان بازاریابی تلفنی تا چه حد در بازاریابی محصول یا خدمت موثر است؟ صدای زنگ تلفن می آید دوان دوان به سمت تلفن میروم همچنان زنگ میخورد، شاید شخص مهمی است! نکند اتفاقی افتاده باشد؟ صدای بازاریاب پشت تلفن تمام انرژی ام را می گیرد بدون وقفه در مورد تورهای خارجی صحبت می کند و مزایا و تخفیفاتی که با ثبت نام در همین تماس نصیبم خواهد شد، اگر شانس بیاورم و صحبتش را قطع کند می گویم که من اصلا با این تورها مسافرت نمی کنم! ولی نه انگار مجالی برای گفتن نیست اگر حوصله داشته باشم تا انتهای صحبتش صبر می کنم و با یک عذرخواهی گوشی را قطع می کنم ولی اگر عجله داشته باشم فقط گوشی را قطع می کنم. از همه بدتر آن پیام های ضبط شده هستند، حس میکنم مزاحم های تلفنی عصر مدرن اند! حال بیایید به آن سوی ماجرا نگاه کنیم، بازاریابان تلفنی که اگر می توانستند فریاد می زدند که از تماس های بازاریابی متنفرند.

بازاریابانی که هیچگونه مهارتی در بازاریابی و فروش ندارند و موظف به یافتن مشتریان جدید هستند. برخی از آنان در یک ماه گذشته حتی یک مشتری جدید هم پیدا نکرده اند! شما هم یکی از کسانی هستید که از جواب رد شنیدن پشت تلفن خسته شده؟ ۱۰ اشتباه زیر در بازاریابی از طریق تماس تلفنی هم باعث می شود که از این کار خسته شوید و هم فروش موفقیت آمیزی نداشته باشید.

استفاده از بازاریابی فشاری (Push Marketing) به جای بازاریابی کششی (Pull Marketing)

اکثر ما از افرادی که به دنبال تحمیل عقاید خود هستند و مدام از خودشان صحبت می کنند خوشمان نمی آید. به نحوه بازاریابی خود فکر کنید، آیا دائما یک سری اطلاعات در مورد خودتان، محصولات و خدمات تان به خورد فرد مقابل می دهید؟ این ممکن است به مشتریان بالقوه شما فشار بیاورد حال آنکه آنچه که شما می خواهید این است که آنها را به سمت خود بکشید. بازاریابی کسب و کار خود را روی دغدغه های مشتریان متمرکز و آنچه که می خواهند به آنان پیشنهاد کنید. اینگونه به آنها کمک خواهید کرد و آنان را به مشتریان خود بدل می کنید و درآمدتان زیاد خواهد شد.

عدم ایجاد مشتریان واجد شرایط به اندازه کافی

بازاریابی آغاز گفتگو با مشریان بالقوه است تا بفهمید که به چه چیزی احتیاج دارند و به آنان کمک کنید که راه حلی که ارائه می کنید بشناسند. برای آوردن کار بیشتر به افراد بیشتری کمک کنید تا شما را بشناسند و اینکه کاری کنید که مشتریان آماده بتوانند با شما تماس بگیرند. آیا بازاریابی شما منجر به تولید مشتریان کافی می شود و یک گفتگو را با افراد آغاز می کند؟ با یک پیام مناسب در بازاریابی کسب و کار، محتوای تبلیغاتی درست و استراتژی آنلاین و آفلاین می توانید جراینی مداوم از مشتریان واجد شرایط ایجاد کنید.

پاسخ به سوالات از طریق ایمیل یا نامه

گفتن زودهنگام قیمت

هنگامی که مشتریان با شما تماس می گیرند یکی از اولین سوالاتی که می پرسند قیمت است. کافیست قیمت را بلافاصله به آنها بگویید آنگاه به احتمال زیاد مکالمه شما به پایان رسیده و فروش خود را از دست خواهید داد. اعداد و ارقام قیمت ها به تنهایی بی معنی هستند. زمانی که یک مشتری بالقوه در مورد قیمت هایتان از شما می پرسد تا زمانی که نفهمیده اید که چه می خواهند حرفی نزنید. سپس قیمت را با توضیح کیفیت و ارزش محصول یا خدمتی که ارائه می کنید بیان کنید.

وقت تلف کردن برای کسانی که خریدار نیستند

فرقی نمی کند که سیستم شما تا چه اندازه در تشخیص مشتریان بالقوه واجد شرایط خوب عمل می کند، در نهایت ممکن است مکالمه تلفنی شما با اشخاصی باشد که از پس پرداخت هزینه خدمات شما بر نمی آیند و یا محصول شما به درد آنان نمی خورد. گفتگوهایی از این دست می تواند زمان زیادی از شما بگیرد. از لیست سوالات تشخیص مشتریان واجد شرایط استفاده کنید تا با توجه به پاسخ های آنان در ۳ دقیقه ابتدایی گفتگو تشخیص دهید که آیا آنان می توانند مشتری شما باشند یا خیر. اگر فرد مورد نظر شرایط لازم را نداشت از اینکه وقتش را در اختیار شما قرار داده است تشکر کنید و به سراغ تماس بعدی بروید.

بیش از حد صحبت کردن

شما زیر و بم خدمات و محصولات خود را به خوبی می شناسید و می توانید ساعت ها یا حتی روزها در مورد فرایندها، ویژگی ها و محصولات خود صحبت کنید. ولی این کار را نکنید چرا که دیگر افراد به خصوص در بازاریابی های تلفنی به شما توجه نمی کنند.

همیشه چه مشتری به شما زنگ می زند و چه شما به او زنگ میزنید از این تماس تلفنی به عنوان راهی برای فهم خواسته مشتری استفاده کنید. سوال بپرسید و به آنان اجازه صحبت کردن بدهید تا اطلاعات مورد نیازتان را به دست آورید.

توضیح ندادن ارزش ایجاد شده برای مشتریان

شما یک دید واضح از محصولات و خدمات خود و مزایای آنها دارید. ولی هدف شما این است که مشتریان این مزایا را از دید خود ببینند. برای اینکه به مشتریان در درک ارزشی که ارایه می کنید کمک کنید، آنان را وادار کنید تا توضیح دهند که دنبال چه هستند و چه چیز برایشان ارزشمند است.

به جواب بله نرسیدن

نرفتن به سراغ درخواست فروش

اگر می خواهید که مردم محصولات و خدمات شما را بخرند باید از آنها بپرسید که آیا تمایل به خرید دارند یا خیر. این شاید کاملا بدیهی به نظر برسد ولی اغلب بازاریابان تلفنی تمایل دارند صبر کنند تا مشتری خود اعلام آمادگی برای خرید کند.

چرا این کار را می کنند؟ تا زمانی که اعتماد به نفس لازم را در تکنیک فروش تلفنی خود به دست نیاورید، از شنیدن پاسخ نه از سوی مشتری می ترسید. معمولا شما سعی می کنید تا با صحبت بی وقفه در مورد ویژگی ها و مزایای محصولات و خدمات تان این ترس از پس زدن را جبران کنید.

اگر با مشتریانی که شرایط لازم برای خرید را دارند سر و کله می زنید، مردم زیادی هستند که خواستار خرید محصولات یا خدمات شما باشند. به آنان کمک کنید که ارزش حاصل از این خرید را به خوبی درک و سپس خرید کنند.

فراموش کردن پیگیری فروش های انجام شده

هنگامی که فروشی را انجام می دهید به پایان تلاش های بازاریابی خود نرسیده اید. به آن به چشم اولین خرید نگاه کنید. این پایان خرید نیست بلکه دری به سوی یک رابطه بلندمدت است که در آینده با فروش های بیشتر همراه خواهد بود.

زمانی که مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل می شود، در واقع شاهدی بر اعتماد او به محصولات و خدمات شما خواهد بود. پیگیری وی با یک تماس تلفنی در مورد کارکرد محصول یا خدمت شانس خوبی برای یافتن نیازهای بیشتر به محصولات و خدمات شما است.

دیگر نیازی نیست که از کار بازاریابی تلفنی متنفر باشید فقط کافیست که بیاموزید چه بگویید و چگونه گفتگو را ترتیب دهید. اینگونه شانس بیشتری برای فروش خواهید داشت و لذت بیشتری از این کار خواهید برد.

بازاریابی تلفنی می تواند به شرکت های فعال در صنعت B2B در دستیابی به اهداف متعددی کمک کند. شما می توانید با استفاده از بازاریابی تلفنی دیتابیسی از مشتریان واجد شرایط به دست آورید، مشتری جدید بیاورید و قرار دمو تنظیم کنید، یک کمپین بازاریابی را پیگیری کنید و با مشتریان در تماس باشید. از آنجایی که کسب و کارها خودشان با مشتریان تماس تلفنی برقرار می کنند از تماس های تلفنی مادامی که چیز مرتبط با آنان ارائه کند استقبال می کنند، بنابراین بازاریابی تلفنی در صنایع B2B از اقبال بیشتری برخوردارند.

یکی از راه های افزایش شانس موفقیت در تلفن مارکتینگ استفاده از دو تماس تلفنی است. به این شکل که در تماس اول می توانید نام تصمیم گیرنده اصلی در شرکت را به همراه اطلاعات پایه ای مثلا از منشی شرکت به دست آورید. در نتیجه برای تماس بعدی با مشتریان بالقوه آمادگی بیشتری خواهید داشت.

همواره به یاد داشته باشید که در این تماس ها از سوالاتی با جواب های یک کلمه ای استفاده نکنید و سوالات باز بپرسید. مثلا اگر جوهر پرینتر می فروشید اگر بپرسید که “آیا به جوهر پرینتر احتیاج دارید؟” به احتمال زیاد پاسخ “نه” می شنوید. در عوض بپرسید که آیا پرینتر دارند و بفهمید که مسئول تدارکات و تامین جوهر آن پرینتر کیست؟

همواره به خاطر داشته باشید که بازاریابی تلفنی تنها به تماس های شما با مشتریان بالقوه محدود نخواهد شد. بسیاری از کسب و کارها این شانس را دارند که تماسی که مردم برای پرس و جو در مورد محصولات با شرکت می گیرند به فروش تبدیل کنند. بدین منظور می بایست کلیه کارکنان در مورد محصولات و خدمات به خوبی آموزش دیده و آگاه باشند و به شکل حرفه ای به تماس های مردم پاسخ دهند.