ترفندها و نکات طلایی درباره استفاده از مدل کانو

مدل کانو (kano) یک رویکرد است که در آن، ویژگی ها طراحی محصول، بر مبنای میزان احتمال رضایتمندی مشتریان اولویت بندی می شوند. تیم های طراحی و توسعه محصول با کمک این مدل می توانند یک ویژگی را که رضایت‏مندی بالایی دارد با هزینه های پیاده سازی آن مقایسه کنند. نتیجه این مقایسه به آن ها نشان می دهد که آیا اضافه کردن آن ویژگی در طراحی محصول یک تصمیم استراتژیک درست است یا خیر.

مدل کانو

در بین تمام مدل های اولویت بندی، مدل کانو به عنوان یک چارچوب شناخته می شود که به تیم های طراحی و تولید در اولویت بندی ایده های نوآورانه محصول کمک می کند. به عنوان مثال، تیم ها با کمک Kano می توانند تعیین کنند کدام ویژگی محصول موجب افزایش رضایتمندی و حتی خوشحالی مشتریان می شود.

همچنین مدیران تولید از مدل کانو استفاده می کنند تا ویژگی ها جدید بالقوه یک محصول را در طبقات مختلف این مدل قرار دهند. این طبقات شامل ویژگی هایی هستند که احتمالاً میزان ناامیدی و بی تفاوتی مشتریان را نیز نشان می دهند. همچنین ویژگی ها رضایتمندی یا خوشحالی مشتریان در این طبقات مشخص می شوند.

ویژگی های محصول

بنابراین بررسی عمیق نحوه واکنش مشتریان برای هر یک ویژگی های محصول، موجب تمایز مدل کانو از سایر مدل های اولویت بندی شده است. به عنوان مثال، این مدل، ویژگی ها و امکانات محصول را با هزینه های تولید آن مقایسه می کند.

در بین معیارهای امتیازدهی ویژگی ها و امکانات محصول، ممکن است مهمترین معیار، میزان رضایتمندی مشتریان باشد. اما احتمالاً از سایر معیارها مانند افزایش درآمد هم استفاده می‏شود. نکته اساسی که بیشتر در مدل کانو مورد توجه قرار می گیرد این است که بررسی می شود هر ویژگی جدید در محصول تا چه حد رضایتمندی کاربران را جلب می کند.

تاریخچه رویکرد کانو

مدل کانو در سال ۱۹۸۴ توسط دکتر نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه علوم توکیو معرفی شد. دکتر نوریاکی این مدل را در هنگام تحقیق در مورد عوامل تأثیرگذار بر میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان توسعه داد.

در این مدل واکنش های بالقوه مشتری نسبت به یک ویژگی جدید محصول، به پنج دسته مختلف تقسیم، طبقه بندی می شوند. از نارضایتی و بی تفاوتی مشتریان گرفته تا ویژگی هایی که موجب لذت یا هیجان آن‏ها می شوند، همگی در این مدل شناسایی می شوند.

نحوه کار با مدل کانو چگونه است؟

تیم های تولید محصول با استفاده از مدل کانو، می توانند مجموعه ای از ویژگی ها جدید بالقوه رقابتی را گردآوری کنند. آن ها بر اساس این مدل می توانند منابع و فضای موجود در استراتژی تولید محصول را گسترش دهند. سپس تیم تولید بر اساس دو معیار رقابتی زیر ویژگی های مشخص شده را می سنجند:

• ۱٫ پتانسیل آن ها برای افزایش رضایت مشتریان

  

• ۲٫ میزان سرمایه گذاری لازم برای اجرای آن ها

مدل کانو می تواند به عنوان رویکرد برای مقایسه ‘ خوشحالی مشتری با سرمایه گذاری اجرا’ معرفی شود.

در مدل کانو ویژگی های محصول چگونه طبقه بندی می شوند؟

مدل کانو با شناسایی سه نوع نوآوری به تیم های تولید محصول کمک می کند تا آن ها را توسعه دهند. در ادامه به این نوآوری ها می پردازیم. البته ذکر این نکته ضروری است که با این مدل شما میتوانید دو ویژگی را که نباید در استراتژی تولید و توسعه محصول شما وجود داشته باشند، شناسایی کنید. این ویژگی ها شامل:

• ویژگی های مرتبط با ‘بی تفاوتی’: یعنی ویژگی هایی که برای مشتریان مهم نیست.

• ویژگی های مرتبط با ‘نارضایتی’: یعنی ویژگی هایی که باعث ناراحتی مشتریان می شوند.

شما با استفاده از مدل کانو، می توانید سه گروه از نوآوری ها را با توجه به جایگاه آن ها در نقشه استراتژی محصول خود، بگنجانید، این سه گروه نوآوری عبارتند از:

ویژگی ها اساسی

این ویژگی ها برای رقابتی بودن محصول شما ضروری هستند. مشتریان انتظار دارند این ویژگی ها را حتماً در محصول شما مشاهده کنند. زیرا به عنوان ابعاد بدیهی محصول شناخته می شوند. بنابراین این دسته از ویژگی ها باید حتماً در محصول شما گنجانده شوند. اگر عملکرد این گروه از ویژگی‏ها طبق انتظار مشتریان نباشد، ممکن است موجب نارضایتی آن ها شوند.

ویژگی ها ایجاد کننده اشتیاق و هیجان

این دسته از ویژگی ها باعث افزایش رضایت مشتری در مقایسه با میزان سرمایه گذاری انجام شده در آن ها می شود. اگر محصول شما این ویژگی ها را نداشته باشد، احتمالاً مشتریان شما چیزی را از دست نخواهند داد. اما اگر آن ها را در محصول خود بگنجانید و روی آن ها سرمایه گذاری کنید، موجب افزایش خوشحالی و رضایتمندی مشتریان خود خواهید شد.

علاوه بر این، این گروه از ویژگی ها به عنوان نوآوری و ابعاد منحصر به فرد محصول شما توسط مشتریان شناخته می شوند. دکتر نوریاکی این ویژگی ها را به عنوان ویژگی های «جذابیت» و «خوشحال کننده» معرفی کرد. زیرا تأثیر آن ها بر روی کاربران محصول بسیار زیاد است. به طوری که آن ها واکنش های گسترده مثبتی نسبت به آن نشان می دهند.

طبقه بندی ویژگی ها

پس از اینکه تیم تولید محصول شما در مورد طبقه بندی ویژگی ها جدید بالقوه از جمله دو مورد منفی بی تفاوتی و نارضایتی تصمیم گیری کردند. میتوانند با استفاده از پرسشنامه و سایر روش های بازخورد در مورد آن‏ها مستقیماً از مشتریان خود نظرسنجی کنید. در نهایت ویژگی های کاربردی و پرطرفدار در محصول گنجانده می شوند.

ویژگی ها عملکردی

در این گروه از ویژگی ها، میزان رضایت مشتریان متناسب با افزایش سرمایه گذاری در ویژگی‏ها، افزایش می یابد. یک مثال در مورد این گروه از ویژگی ها می تواند افزایش ظرفیت ذخیره فایل ها در یک اپلیکیشن آنلاین باشد. دکتر نوریاکی اظهار کرد که این گروه از ویژگی ها به دلیل ارتباط مستقیم و خطی بین میزان سرمایه گذاری در آن ها و میزان رضایتمندی مشتریان ، «تک بعدی» هستند.

علاوه بر این، چنین ویژگی‏هایی برای مشتریانی است که واقعاً خواهان آن هستند. بنابراین این ویژگی‏ها، هنگام تصمیم گیری مشتریان برای انتخاب بین محصول شما و رقیب شما، تعیین کننده هستند. اگر به درستی این ویژگی ها را شناسایی و اولویت بندی کنید، می توانید مشتریان بیشتری را جذب و رضایت آن ها را جلب کنید.

نحوه اولویت بندی ویژگی ها در استراتژی تولید محصول با استفاده از مدل کانو

اما سؤالی که مطرح می شود این است که چه زمانی باید از مدل کانو استفاده کرد؟ مدل کانو یک چارچوب کاربردی برای آن دسته از تیم های تولید محصول است که دارای زمان و منابع محدود هستند. آن ها با استفاده از این مدل می خواهند اطمینان حاصل کنند که در محصول بعدی ترکیب مناسبی از ویژگی ها، اولویت بندی شده اند. آن ها باید ویژگی های اساسی و عملکردی را که باید افزایش رضایت و خوشحالی مشتریان می شوند، در اولویت قرار دهند.

چارچوب مفید و کاربردی

در پایان مدل کانو (kano) یک چارچوب مفید و کاربردی برای آن دسته از تیم های توسعه محصول است که می خواهند از یک روش سیستماتیک برای اولویت بندی ویژگی های محصول استفاده کنند. همچنین، این مدل به تیم ها کمک می کند تا آن دسته از ویژگی های عملکردی را که موجب خوشحالی مشتریان می شوند، اولویت بندی کنند.

در تمام مشاغل جهان یکی از موضوعاتی که خیلی مهم است، مسئله رضایت مشتری می باشد، که هر کسی سعی می کند به روشی مشتری را جذب نماید تا برای دفعات بعدی، به آن فروشنده مجددا مراجعه نماید. ما در ادامه مقاله قصد داریم مدل کانو (Kano Model) برای گرفتن رضایت مشتری را مورد بررسی قرار دهیم، پس با ویکی دمی همراه باشید.

مدل کانو (Kano Model) به چه مدلی گفته می شود؟

در سال ۱۹۸۴،فردی به نام نوریاکی کانو که استاد دانشگاه ژاپن بود ،بر اساس میزان رضایت مشتریان، این مدل را با نام خود یعنی مدل کانو، اختراع نمود. اعتقاد نوریاکی کانو این موضوع بود که باید از دید تمام مشتری ها میزان رضایت را متوجه شد، که ویژگی های گوناگون در محصول از دید افراد مختلف برابر نمی باشد.

عموم برند های معتبر از مدل کانو، برای گرفتن رضایت بیشتر از مشتریان استفاده می کنند، به عنوان مثال اگر یک مسئله در یک برهه خاص برای مشتریان مهم نباشد آن ویژگی را حذف کرده و ویژگی که وجودش مهم باشد را حتما در محصول خود لحاظ می کنند. با برقراری مدل کانو در حرفه خود سبب تحول زیاد و جلب مشتری خواهید شد و همینطور مدل کانو به کسب و کار شما رونق خواهد بخشید.

تاثیر مدل کانو (Kano Model) برای گرفتن رضایت مشتری چگونه است؟

مدل کانو ارتباط بین محصولات و رضایت مشتری را برقرار می کند و از آنجایی که رضایت مشتری مهم می باشد با طراحی نمودار کانو از رضایت مشتری ها آگاه می شوید و در صورتی که شاهد عدم رضایت در مشتریان بودید، راه های دیگری را برای جلب رضایت آن ها در نظر بگیرید و به طور کلی مدل کانو تاثیر فوق العاده ای در جلب رضایت مشتری دارد.

مدل کانو، مناسب آنهایی می باشد که رضایت مشتری برایشان مهم بوده و به تمام مشتریان خود احترام میگذارند و همینطور تصمیم دارند در حرفه خود پیشرفت کنند. اگر شما جز این افراد هستید، پیشنهاد ما به شما عزیزان بکار گیری و استفاده از مدل کانو می باشد، که بهتر میتوانید رضایت در مشتریان را ارزیابی کنید.

در بازار امروز که رقابت شدیدی بین شرکت ها، سازمان ها، برندها و … ایجاد شده است، اگر محصولات نامرغوبی عرضه کنید، رضایت مشتری به صفر می رسد و حتما شکست خواهید خورد، بنابراین باید از مدل کانو و سه اصل آن بهره ببرید . این سه اصل به طور خلاصه شامل این موارد می باشند :

اولین اصل آن، الزام اساسی می باشد و جلو نارضایتی مشتری را خواهد گرفت، دومین اصل، الزام عملکردی بوده که رعایت اصول آن سبب شکست رقبای شما خواهد شد و سومین اصل، الزام انگیزشی است که نشان از وفاداری و اهمیت شما به مشتری بوده و مشتری ها را به مشتریان ثابت تبدیل خواهد کرد.

در ادامه مقاله، این سه الزام بسیار مهم در مدل کانو را مورد بررسی قرار می دهیم.

چه الزاماتی بر رضایت مشتری در مدل کانو (Kano Model) تاثیر دارد؟

مهمترین الزامات در مدل کانو به شرج زیر می باشد:

• الزامات اساسی (Basic Requirements)

اولین الزام مربوط به الزامات اساسی است. اگر الزامات اساسی را بکار برید مشتری تنها کمی رضایت خواهد داشت و اگر الزامات اساسی را بکار نبرید، مشتری کاملا ناامید شده و دیگر از شما خرید نخواهد کرد. ویژگی ها در الزامات اساسی مربوط به بخش ایمنی محصولات، خدمات، مقاوم بودن و همینطور پایایی می باشد. مشتری شاید بیان نکند ولی انتظار برآورده شدن تمام این ویژگی ها در محصول را دارد، بنابراین اگر خواستار رضایت در مشتری هستید، باید این ویژگی ها در الزامات اساسی را جدی بگیرید.

• الزامات عملکردی (Functional Requirements)

دومین الزام مربوط به الزامات عملکردی است. اگر نتوانید الزامات عملکردی را برای مشتری برقرار کنید مشتری بسیار ناراضی شده و برعکس آن هم صدق می کند. مثلا در صورت برقراری الزامات عملکردی، رضایت و شادی در مشتریان ایجاد میشود. الزامات عملکردی از دو الزام دیگر راحت تر است که در صورت برقراری درست، می توانید از رقبای خود پیشی بگیرید و همینطور الزامات عملکردی شامل ویژگی های مهمی در محصول مانند کیفیت آن ها و کارکرد بالا در محصول است.

• الزامات انگیزشی (Attractive Requirements)

سومین الزام مربوط به الزامات انگیزشی است. نبود الزامات انگیزشی باعث ناراحتی در مشتری نخواهد شد اما استفاده از الزامات انگیزشی، مشتریان را خوشحال کرده و آن ها را علاقمند به خرید مجدد از شما خواهد کرد.

در مدل کانو برای رضایت مشتری چه مواردی قرار دارد؟

• باید توقع مشتری را پیدا کنید و در قسمت طراحی و تولید محصول بکار گیرید.
• ویژگی هایی که سبب رضایت یا عدم رضایت می شود را پیدا کنید.
• کارهایی که سبب ثابت شدن مشتری و خرید مداوم از شما می شود را پیدا کنید.
• مشخصه های ناکارآمد که تنها سبب از دست رفتن سرمایه شما شده و نبودش برای مشتری اهمیتی ندارد را حذف کنید.
• کارهایی انجام دهید که در حرفه خود خاص باشید.

چه نکاتی در مدل کانو (Kano Model) وجود دارد ؟

• مهم ترین وابستگی در مدل کانو مربوط به مشتری و رضایت آن می باشد.
• در زمینه بودجه تحقیقی بالاترین سهم مربوط به مدل کانو است.
• رعایت مدل کانو سبب بالارفتن مشتریان خواهد شد.
• میان برند ها و انواع سازمان ها رقابت ایجاد می کند.
• برای رسیدن به موفقیت در مدل کانو باید آن را درست متوجه شد و اجرا کرد.

مدل کانو (Kano Model) دارای چه مزایایی می باشد؟

• مدل کانو سبب برقراری ارتباط در سطح عالی با مشتریان می شود.
• با برقراری مدل کانو مشتری را بیشتر درک خواهید کرد و نیازهای آن ها را برآورده می کنید.
• مشتریان بسیار از شما راضی خواهند بود.

ممنون از همراهی شما امیدواریم مطالبی که ذکر شد مورد توجه شما عزیزان قرار گرفته باشد.